“악성민원 멈춰!”

131기상콜센터 감정노동자 보호조치 강화

기상청 훈령에 상담사 보호 조항 신설

각종 악성발언 첫 통화에서 2회 발언시 차단 가능해져

 

 

“예전에는 전화를 바로 안 끊었는데, 이상하네?”

 

131기상콜센터로 전화해 상습적으로 폭언과 욕설을 하던 악성민원인 A씨. 올해 초 131 전화해 상담사로부터 1차 경고를 받은 뒤에도 욕을 했다가 곧바로 7일간 통화 차단이 됐다. 지난해 말부터 변화된 131콜센터 상담 풍경이다.

 

기상청이 지난해 말 131기상콜센터 상담사 보호를 위해 ‘기상콜센터 운영 및 관리 규정’에 상담사 보호 조항을 신설한 것으로 확인됐다. 지난해 국정감사에서 정의당 이은주 의원으로부터 기상콜센터 상담사 보호대책 마련을 지적받은 기상청이 관련 규정 개정에 나선 것이다.

 

지난해 12월22일부터 시행된 ‘기상콜센터 운영 및 관리 규정’에 따르면, ‘상담사의 보호 조항’이 신설됐다. 악성민원의 유형부터 세부 응대 절차까지 구체화된 내용이 담겼다. 기존 악성민원인을 차단하는 근거 규정 없이 콜센터 운영계획에만 반영돼 있었던 내용을 아예 훈령에 못 박은 것이다.

제22조2(상담사의 보호)①상담사는 별표2의 악성민원의 유형에 해당하는 경우 별표 3의 악성민원 세부 응대절차에 따라 처리한다.

②국가기후데이터센터장은 상담사를 보호하기 위하여 다음 각 호의 조치를 할 수 있다.

(중략)

 

 

이에 따르면 악성민원인은 △욕설, 폭언, 협박, 모욕 등 언어폭력 △성희롱 △민원요지 불명 △반복·억지민원 △장시간 통화 △상습 강요 민원으로 구분된다.

 

그동안 상담사들은 성희롱을 하는 민원인에 대해서만 1차 통화에서 발언 즉시 차단할 수 있었지만, 규정이 개정되면서 악성민원 유형에 해당하는 민원이 발생할 경우 1차 통화에서 2회 발언 시 차단할 수 있게 됐다.

차단 기간도 변경됐다. 기존에는 1일 차단 이후 재발 시 7일, 30일로 단계적 대응을 하게 됐지만, 개정 후엔 즉시 7일 차단으로 강화됐다.

 

이은주 의원은 “반복되는 악성민원으로부터 실효성 있게 상담사들을 보호할 수 있는 규정이 마련됐다는 점에서 환영한다”며 “상담사들이 악성민원에 병들지 않도록 건강장해 예방을 위해 지속적으로 노력해 주길 바란다”고 말했다. (끝)

 

<아래 참조> 기상청 악성민원 관리 및 상담사 보호 규정