’24년도 택배/소포 서비스 평가 결과

 

- 일반택배는 ‘우체국 소포’, 기업택배는 ‘합동물류’ 최고점

 

- 배송의 신속성·안정성 부문에서 높은 평가

 

- 고객의 요구에 대한 대응, 종사자의 처우 만족도 등은 개선 필요

□ 국토교통부(장관 박상우)는 택배서비스사업자 총 19개 업체 및 우체국 소포를 대상으로 실시한 “2024년 택배/소포 서비스평가 결과”를 발표하였다.

 

 ㅇ 택배/소포 서비스평가는 종사자 및 소비자의 권익 보호와 서비스 품질의 향상을 도모하는 목적으로 지난 ’14년부터 매년 실시해 오고 있으며,

 

 ㅇ 일반 국민이 주로 이용하는 일반택배 업체 14개(C2C, 개인→개인 / B2C, 기업→개인)와 기업이 이용하는 기업택배 업체 10개(B2B, 기업→기업)로 구분하여 한국능률협회플러스가 평가 자료 수집, 전문 평가단 및 고객사 대상 설문 조사 등을 통해 진행하였다.

 

 ㅇ 평가 항목은 소비자 측면과 종사자 측면으로 구분하여, 소비자 측면에서는 친절성, 신속성, 화물에 대한 사고율을 측정하는 안정성, 물류취약지역 배송 품질 등을 평가하였고, 종사자 측면에서는 사업자의 종사자 보호 노력, 처우 만족도 등을 평가하였다.

 

□ 평가 결과, 일반 택배 중 C2C(개인→개인) 부문은 ‘우체국 소포’가
최고점을 받았고, 롯데, CJ, 로젠, 한진 순으로 우수한 평가를 받았다.

 

 ㅇ B2C(기업→개인) 부문에서도 ‘우체국 소포’가 최고점을 받았으며, 로젠, 한진, CJ·롯데, SLX, 쿠팡CLS 등이 그 뒤를 이었다.

 

 ㅇ 기업 택배(B2B) 분야에서는 ‘합동물류’가 최고점을 받았으며, 경동물류, 성화기업택배, 용마로지스 등의 순서로 높은 평가를 받았다

 

□ 평가 항목별로는 배송의 신속성(일반 93.5점, 기업 92.8점), 화물 사고율 등 안정성(일반 96.6점, 기업 98.1점)에서 평균 점수가 높았던 반면,

 

 ㅇ 고객 요구 및 돌발 상황에 대한 적극 지원성(일반 74.9, 기업86.2점), 피해처리기간 등을 평가하는 대응성(일반 75점, 기업 82.2점) 등의 항목은 상대적으로 낮은 평가를 받았다.

 

 ㅇ 또한, 종사자 만족도 항목은 다른 항목에 비해 낮게 평가(일반73.7점, 기업71.7점)되어, 지속적인 개선 노력이 필요한 것으로 조사되었다.

 

 ㅇ 한편, 일반택배 분야에서 올해부터 새롭게 평가한 물류취약지역의 배송 품질 항목은 시장 점유율 90% 이상을 차지하는 상위 6개 업체(우체국, 로젠, 한진, 롯데, CJ, 쿠팡CLS)와 그 외 택배사 간 격차가 있었다.

 

    * 상위 6개사 평균 점수(B2C 기준) : 93.75점 / 그 외 택배사 평균 점수 : 70.5점

 

□ 국토교통부는 평가 결과를 택배 업계와 공유하고, 올해부터는 업체별로 개선이 필요한 분야에 대한 맞춤형 컨설팅도 제공할 예정이라고 밝혔다.